"고객님, 통화 내용이 모두 녹음되고 있습니다"

서울, 전국 첫 '감정노동자 보호가이드 라인' 마련

 

전화 민원서 성희롱·폭언 방지

 

市, 사업소·투자출연기관 적용,위법 발생 땐 4단계 보호조치

 

악성 민원 처리후 30분간 휴식

 

행안부도 민원응대 지침 개정

 

앞으로 서울시와 시 투자출연기관 등의 전화 민원 응대가 모두 녹음된다.

성희롱이나 폭언 등에 노출된 ‘감정노동자’를 보호하기 위해서다.

 

서울시는 시 본청과 사업소, 투자출연기관에서 일하는 감정노동자를 위해

지자체 최초로 ‘감정노동자 보호 가이드라인’을 만들었다고 9일 밝혔다.

 

감정노동이란 콜센터 상담원, 민원 창구 직원 등 자신의 감정을 절제하고

자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 감정을 표현하도록 요구되는

근로 형태다.

현재 전국적으로 740만명, 서울에만 260만명이 감정노동에 종사하고 있는

것으로 추정된다.

 

감정노동자들은 ‘친절할 것’을 강요당하다 보니 욕설과 폭언 등이 발생해도

참고 넘어가는 경우가 많다. 심할 경우 정신적·신체적 질병까지 얻기도 한다.

 

시는 이번 가이드라인을 통해 악성 민원을 근절하고 감정노동자의

인권을 보호한다는 방침이다.

 

시와 사업소, 투자출연기관의 모든 전화 민원응대가 녹음된다.

그동안 통화 녹음은 업무 담당자가 요청하는 경우에 한해 개별 적용됐다.

앞으로는 통화가 녹음된다는 것을 안내해 악성 민원을 예방하고,

폭언·성희롱 등 위법행위 발생 시 증거자료로 활용한다.

 

 

 
민원인과 감정노동자 사이에 갈등이 발생할 경우 상급자는 감정노동자의

일방적인 사과를 강요해서는 안 되며, 폭언이나 폭행, 성희롱 등의

위법행위 발생 시 4단계에 걸친 보호조치가 가동된다.

 

악성행위에 대해 경고하고, 중단되지 않을 경우 감정노동자는 즉시

민원인으로부터 분리된다.

악성 민원 응대 후에는 30분 동안 휴게시설에서 휴식할 수 있다.

정신적·물질적 피해 발생 시 법적 구제 지원까지 이뤄진다.

 

각 실·국·본부와 투자출연기관은 감정노동자들이 소진된 감정을 회복할 수

있도록 쾌적한 휴게시설을 마련하고, 민원 문제를 감정노동자의 근무평가에

과도하게 반영하지 않아야 한다.

 

시는 매년 가이드라인이 현장에서 잘 작동하는지 등을 평가하며, 내년에는

가이드라인 적용 대상을 민간위탁사업장까지 확대한다.

 

박경환 서울시 노동정책담당관은 “공공과 민간 모든 부문에서 노동자와

고객이 서로를 존중하는 문화가 확산할 수 있도록 하겠다”고 밝혔다.

 

한편 행정안전부는 이날 민원 공무원을 보호하는 내용의 ‘공직자 민원응대

지침 개정안’을 행정기관에 배포했다. 개정안은 전화응대 도중 민원인이

성희롱할 경우 1차례 경고하고, 성희롱을 지속하면 법적 조치 경고 후 곧장

통화를 종료하도록 했다.

이후 녹취 파일을 듣고 성희롱 여부를 확인해 법적 조처를 한다.

 

특이민원 발생 시 절차도 △지침에 따른 대응 △보고서 작성 △부서장 보고

△서면 경고문 발송 및 법적 대응 등으로 구체화했다.

또 민원 공무원에게 적정 휴게시간을 부여하고, 폭언·폭력으로 피해를 본

공무원의 신체적·심리적 안정을 도모하는 내용도 담겼다.

<출처 세계일보>